1. DATOS AGREGADOS DE ACTUACIONES

A continuación, se exponen datos relativos a las actuaciones de Defensoría Universitaria en el curso académico 2024/2025. Siguiendo el sistema automatizado de Inteligencia Institucional de la Defensoría, puesto en marcha en el curso anterior para dotar de transparencia a los datos agregados de las actuaciones realizadas y posibilitar una visión global y a su vez sectorial y desagregada de datos que posibiliten el análisis posterior por los diferentes miembros de la comunidad universitaria. Los datos presentados en esta memoria estarán disponibles en la siguiente visualización interactiva de datos (a la que se puede acceder igualmente desde la página web de Defensoría Universitaria) para su análisis visual interactivo, salvaguardando, como no podía ser de otra forma, la confidencialidad de las actuaciones llevadas a cabo.

Resaltar que este curso se ha realizado una gestión integral digital de la información y de los expedientes gestionados que nos ha permitido centrarnos, en términos de sostenibilidad, en lo realmente importante: ser un espacio de escucha y asesoramiento, tanto presencial como electrónico, al servicio de toda la comunidad universitaria, asesorando y ayudando a solucionar problemas y conflictos dentro de la Comunidad Universitaria. Para ello, entre otras cosas se ha automatizado el proceso de obtención de los datos de los solicitantes usando Power Automate para la mejora de los procesos administrativos de la Defensoría. De forma automatizada se ha creado un pipeline de datos en el cual se buscan, automáticamente, los datos de los interesados a partir de los correos o entradas en sede para agregarlos por colectivos, escuelas, titulación, etc. en el registro de actuaciones automatizando, a la vez que se obtiene la visualización interactiva de apoyo de esta memoria. Esperamos que el trabajo realizado pueda ayudar a la implementación del sistema de inteligencia institucional dentro de la Universidad, sirviendo de impulso al resto de órganos y servicios, de forma que puedan construir su propio modelo de gestión y visualización de información, contribuyendo a la transparencia y eficacia administrativa a la vez que promueve una cultura de innovación y mejora continua en las universidades españolas.

La Ilustración 1 muestra la temporalización de las actuaciones de Defensoría Universitaria durante el curso académico 2024/2025 y el género de las personas para las que se realizaron. Incluye además los diferentes tipos de actuaciones realizadas, como reclamaciones/quejas, solicitudes de información y asesoramiento, y mediaciones, que pueden servir como filtro para el resto de las gráficas.

La Ilustración 2 muestra una visualización interactiva sobre los tipos de actuaciones realizadas siguiendo las tipologías establecidas por la Conferencia Estatal de Defensorías Universitarias (CEDU) relacionándolas con los sectores, campus y centros asociados. Mediante la selección de una variable, directamente, en las distintas gráficas, se pueden filtrar en el resto para tener una visión más concreta de las situaciones acontecidas.

La Ilustración 3 muestra la agregación por titulación de los alumnos que han contactado con Defensoría Universitaria durante el curso 2024-2025. Se puede navegar por las distintas variables presentadas para conocer, en mayor nivel de detalle, cómo se agregan a nivel de campus o centros, o utilizar el nivel MECES de la titulación como filtro para el resto de la visualización.

De forma similar, la Ilustración 4 muestra la agregación, por departamento, del personal de la URJC que ha contactado con Defensoría Universitaria durante el curso 2024-2025.

1.1. Número total de actuaciones

El número de actuaciones realizadas ha seguido aumentando; mientras que en el curso 2023-2024 se produjeron 425 actuaciones reflejadas en su correspondiente Memoria de actividades, en el curso 2024-2025 han llegado hasta 500 solicitudes, un aumento, por tanto, del 16,5%; de las cuales, 495 han sido admitidas a trámite y cinco no lo han sido, bien por falta de identificación del interesado, o por falta de interés legítimo en la solicitud, teniendo que rechazarse, siguiendo lo reflejado en nuestro Reglamento.

A la vista de las interacciones con la comunidad universitaria y del uso dado, entendemos que parte del aumento de solicitudes de amparo se debe a la mejora en el conocimiento y la percepción del papel institucional realizado por Defensoría Universitaria y las funciones asignadas por su Reglamento, a una presencia muy activa y un posicionamiento firme en la defensa de nuestras recomendaciones que, en ocasiones, nos ha llevado a enfrentamientos con órganos ejecutivos de esta Universidad y, sobre todo, porque se encuentra en Defensoría un sitio de escucha y asesoramiento para solventar conflictos y posibles problemas. Sin embargo, el número de solicitudes que nos llegan es muy elevado si nos comparamos con Universidades públicas de nuestro entorno.

Por ejemplo, durante el curso 23/24 casi duplicamos la ratio de actuaciones/persona respecto del resto de Defensorías de las Universidades Públicas madrileñas, que encima cuentan equipos de Defensoría Universitaria más amplios para atenderlas, y en el curso 24/25 la ratio se ha seguido incrementando, por lo que se observa un problema de base que, sin duda, responde a varios factores, como al funcionamiento administrativo de nuestra Universidad, sustentado en una plantilla escasa de PTGAS que genera, en ocasiones, debido a la carga de trabajo, errores de tramitación, o bien, en otras, una forma de tramitación y gestión anclada en precedentes que hay que renovar y desterrar, o a una escasa formación de aspectos legales y de gestión de cargos académicos en el desempeño de amplias tareas de tramitación y gestión administrativa asignadas que requieren de una formación específica. Nos hemos encontrado, también, y es de justicia indicarlo, con grandes profesionales, excelentes gestores, con un grado de formación, compromiso y vocación de servicio muy elevado que excede lo esperado, tanto PTGAS como PDI. Hemos observado que la mayor parte de los problemas existentes no solo se deben a un desconocimiento sobre las normas (en muchos casos se desconocen y no se sabe bien cómo encontrar las normas de aplicación) y los procedimientos de reclamación (muchos miembros de la comunidad universitaria no saben cómo y ante quién reclamar) sino también a un cierto desconocimiento de los procedimientos administrativos a seguir. En bastantes ocasiones hemos tenido que realizar recomendaciones acerca del funcionamiento de los procedimientos administrativos generales. Además de la correspondiente actualización, al respecto, de los aspectos básicos de tramitación de procedimientos administrativos, sería conveniente aumentar el equipo de Defensoría para poder abordar el elevado número de solicitudes y situarnos, en consonancia, con el número de miembros de las Defensorías de nuestro entorno. Nótese que el equipo de la Defensoría está integrado únicamente por tres personas —secretaría administrativa, adjunta y defensor— que mantienen una dedicación permanente 24/7 a la Defensoría, a pesar de tener que compatibilizar esta labor en los perfiles de personal docente e investigador con sus responsabilidades docentes e investigadoras.

Se ha seguido trabajando en la unificación, en un único punto de información (https://ayuda.urjc.es), de los principales canales de comunicación de nuestra institución, incluyendo entre los ya existentes (véase Ilustración 5), entre otros, al canal del sistema interno de información sobre infracciones normativas y lucha contra la corrupción, la comisión de convivencia o la comunicación con las diferentes unidades básicas.

1.2. Actuaciones distribuidas por tipos de solicitud

Como se puede ver en la Ilustración 6, el volumen más elevado de solicitudes recibidos en esta Defensoría son reclamaciones o quejas relativas a muy diversas cuestiones. En relación con las solicitudes de información, la mayoría requieren, tan solo, traslado de información sobre normativa o procedimientos (desconociéndose, en muchos casos, hasta dónde se encuentra), pero otras han requerido de una labor de asesoramiento, explicación y acompañamiento.

Resaltar que en este curso han aumentado el número de mediaciones realizadas, pasando de 9 el curso anterior a 23 en el curso actual, por lo que el porcentaje se ha duplicado con creces. La mediación, aunque sea informal, como herramienta de resolución de conflictos, permite no solo abordar disputas entre iguales, sino también facilitar el entendimiento entre distintos estamentos de la comunidad universitaria. Su carácter flexible y centrado en el diálogo entre ambas partes, y no en la imposición de una postura externa, favorece soluciones consensuadas y sostenibles, reduciendo la escalada de tensión y promoviendo una cultura institucional basada en el respeto y la cooperación. Por ello, consideramos fundamental impulsar una formación continua en mediación, tanto teórica como práctica, que capacite a los diferentes miembros de la universidad para identificar, abordar y resolver conflictos de manera autónoma y constructiva. Esta formación debería integrarse de forma transversal en los planes de formación de todos los colectivos, fomentando así una comunidad universitaria más cohesionada y resiliente.

1.3. Temporalización

Sobre la temporalización de la recepción de casos, como se puede observar en la Ilustración 1, se han recibido más solicitudes en los periodos de evaluación, destacando significativamente el periodo extraordinario. Este patrón se ha visto acentuado en el pasado curso académico, en el que registró un volumen elevado de peticiones vinculadas a la falta de profesorado contratado para la impartición de clases durante el primer cuatrimestre. Esta situación generó mucha incertidumbre en los estudiantes afectados, lo que se refleja, claramente, en la concentración de casos en determinados momentos del calendario académico (en un mismo día de octubre se llegaron a recibir más de 20 solicitudes de amparo). La gráfica evidencia cómo las carencias estructurales en la planificación docente pueden tener un impacto, directo, en el desarrollo académico de los estudiantes, por lo que la Universidad debe velar, como entidad educativa, por la más alta calidad de su enseñanza y evitar que situaciones así vuelvan a ocurrir cubriendo la docencia desde los primeros días de clase.

El tiempo medio de finalización de actuaciones de Defensoría se ha establecido en 3,85 días hábiles. Es conveniente resaltar que ha habido algunos casos muy complejos que han requerido de varios meses de actuaciones y seguimiento hasta encontrar una solución factible, por lo que si observamos la mediana, la cual puede ser más adecuada para estas situaciones donde pocos casos tienen una elevada temporalización, se reduce a tan solo 2 días. La reducción de tiempo ha sido posible gracias a la automatización de los procesos administrativos, pero sobre todo a la gran dedicación, con vocación de ayuda, de los miembros que integramos el equipo de Defensoría. Muchos de los casos, que son planteados por los diferentes colectivos que integran la Universidad, son extremadamente complejos, y exigen un estudio específico, coordinación con muchos órganos y servicios, revisión exhaustiva de la documentación aportada, análisis jurídico y propuestas de solución. Tal y como se puede comprobar en el apartado de Recomendaciones, nuestro objetivo muchas veces es poder ofrecer distintas perspectivas de una misma realidad, siempre basadas en el cumplimiento de la legalidad.

1.4. Actuaciones por sectores

Según los últimos datos publicados en el portal de transparencia, contamos con casi 48000 miembros en la Universidad Rey Juan Carlos repartidos de la siguiente manera:

Como se puede observar, en la Ilustración 7, el 74,75% de nuestras actuaciones, durante el curso 24-25 (a la que se podría sumar el 5,86% de los externos ya que la gran mayoría representan al colectivo de futuros estudiantes), se han producido a solicitud de parte de los estudiantes, si bien es cierto que dicho colectivo representa hasta el 92,39% de los miembros que componen nuestra comunidad universitaria. Por otra parte, el 14,54% ha sido a solicitud del PDI, por lo que porcentualmente, el colectivo de PDI ha presentado casi el triple del número de solicitudes ante Defensoría Universitaria, en proporción al número de personas que representan; teniendo en cuenta que representan un 5,86% de los miembros de nuestra comunidad universitaria. Sobre el PTGAS hemos recibido un 2,63% de solicitudes cuando solo representan el 1,75%. Es bueno recordar, con esto, que Defensoría Universitaria es la Defensoría de todos los miembros de la comunidad universitaria y no solo la Defensoría de los estudiantes y trabajamos, por tanto, al servicio del PDI, del PTGAS, los estudiantes y otro tipo de colectivos, unidos, contractualmente, o no, a la Universidad y que pueden ostentar un interés legítimo.

1.5. Actuaciones por Escuelas/Facultades y Centros

El número de estudiantes de las distintas Escuelas y Facultades se divide de la siguiente manera, según los últimos datos publicados en el portal de transparencia:

Del volumen de solicitudes, y subsiguientes actuaciones mostrado en la Ilustración 8, se desprende que el número de estas sigue, en líneas generales, el tamaño de nuestras Escuelas/Facultades; aunque se observa cómo la Facultad de CC. de la Educación y del Deporte y estudios Interdisciplinares presenta un porcentaje de solicitudes mayor, comparativamente con el del número de miembros que poseen, debido, principalmente, al elevado número de casos recibidos sobre la falta de profesores en sus titulaciones al ser estas de las más afectadas de la Universidad.

1.6. Asuntos tratados

A continuación, se procede a mostrar en la Ilustración 9 los principales asuntos que, a instancia de parte de estudiantes, han sido tratados a lo largo del presente curso académico 2024/2025.

Hay que señalar que muchos de ellos están relacionados con la evaluación, con conflictos dentro del aula y con relaciones de convivencia, ya sea entre compañeros o con profesores, pero también incluyen otros de muy distinta naturaleza que abarcan temáticas muy complejas: posibles episodios de acoso, trato inapropiado o hasta percepción de adoctrinamiento de profesores, programas de movilidad, admisión y matriculación, becas, dispensas académicas, prácticas externas, adaptaciones por discapacidad y necesidades educativas especiales, subsanación de solicitudes, notificaciones, indicación de órganos y plazos a efecto de poder interponer recurso y un largo etcétera.

Por ejemplo, se han realizado varias actuaciones relacionadas con reclamaciones sobre la resolución de la convocatoria de becas del Ministerio de Educación y Formación Profesional (Beca MEC). Estas actuaciones no se han limitado a la atención de consultas, sino que han incluido apoyo hasta en la elaboración de escritos de reclamación, con el objetivo de facilitar la resolución favorable en solicitudes de devolución de importes de becas junto con intereses de demora, obteniendo buenos resultados en un colectivo especialmente vulnerable.

Igualmente, la posibilidad de que pueda ser trasladado un examen, o una actividad de evaluación, a un día u hora distinta a la establecida con carácter general, por motivos religiosos, fue trasladada a Defensoría Universitaria. Resolvimos la duda planteada por la profesora y, adicionalmente, emitimos informe que compartimos con el resto de Defensoría Universitarias, donde se nos agradeció, expresamente, el informe que realizamos al haber sido objeto de una consulta general en el foro nacional de Defensorías. En dicho informe relatamos que el derecho a poder realizar el cambio de fecha y hora de dichas actividades de evaluación, de los estudiantes pertenecientes a las confesiones religiosas viene establecido para evangélicos, musulmanes, judíos y católicos en sus respectivos acuerdos de cooperación con el Estado, aprobados por Ley. En concreto Ley 24/1992 (evangélicos), Ley 25/1992 (judíos), 26/1992 (musulmanes) y los católicos por el Acuerdo sobre asuntos jurídicos de 1979 que tiene naturaleza de Tratado Internacional. Dicho traslado de exámenes cubre tanto las situaciones derivadas de su descanso semanal como de sus festividades religiosas. Cualquier otro creyente, de otra religión (aunque esté legalmente inscrita su confesión religiosa en el registro de entidades religiosas) no lo tiene reconocido porque no tienen acuerdo de cooperación con el Estado. Nótese que la LOSU, específicamente, impide cualquier tipo de discriminación, entre ellas por cuestiones religiosas. El Reglamento de Evaluación de los Resultados del Aprendizaje URJC ampara estas solicitudes en base al ordenamiento jurídico, si bien dicha solicitud debe plantearse con al menos 20 días naturales de antelación a la actividad evaluadora junto con los justificantes oportunos; entendemos que, al menos, un certificado de un ministro de culto de esa confesión en el que el/la estudiante conste como registrado en dicha confesión.

Otros temas recurrentes han tenido que ver con la desatención de labores de tutorización por parte de los docentes asignados en relación con la elaboración de los TFGs por parte de los estudiantes. Dicha desatención ha originado, en ocasiones, perjuicios considerables de difícil y, a veces, de imposible reversión que tienen serias repercusiones, incluso, en la imposibilidad de finalización de los estudios en un determinado curso docente.

Las conductas inapropiadas, discriminatorias e, incluso, machistas, también suscitaron quejas. La interlocución con todos los actores implicados recomendó acudir, en casos concretos, a procedimientos de mediación para dirimir tales conflictos lo cual dio buenos resultados; sin tener que acudir en estos casos a otros procedimientos sancionadores establecidos en el marco de la normativa de convivencia universitaria.

Hay que destacar, también, que, en este contexto, se ha observado un aumento significativo en el número de asuntos relacionados con el desarrollo de la docencia, duplicando las cifras del año anterior. Por el contrario, el número de casos vinculados al desarrollo de la evaluación se ha mantenido estable, a pesar del incremento general de solicitudes. Cabe destacar que muchos de estos últimos han podido resolverse de forma ágil gracias a la aplicación del Reglamento de Evaluación de los Resultados de Aprendizaje; una normativa que, pese a su complejidad y mejoras que se pueden incluir, ha supuesto un avance relevante, al regular aspectos que anteriormente carecían de cobertura normativa.

Si se analizan las titulaciones en las cuales se han realizado más actuaciones tras las correspondientes solicitudes (mostradas en la Ilustración 10) se puede ver como el Grado en Educación Primaria encabeza la lista. Esto se debe, principalmente, a que fue uno de los grados más afectados por la falta de profesorado a principio de curso. Otros grados con elevada conflictividad, por diferentes aspectos de evaluación y de la organización de la docencia, han sido Administración de Empresas, Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas y Periodismo.

Respecto al personal (incluyendo PDI y PTGAS), como se puede observar en la Ilustración 11, nos hemos enfrentado, principalmente, a conflictos de convivencia, donde ha habido un incremento significativo respecto del curso anterior, pasando de 20 a 35 actuaciones. También se han tratado otras temáticas variadas, como asignación de docencia en POD, modificación de condiciones laborales, ejercicio de competencias derivadas de la condición de cargo académico, retribuciones económicas, reconocimiento de la carrera horizontal, contratos, acoso, utilización de la inteligencia artificial y fraude académico, propiedad intelectual, años sabáticos, profesores eméritos, etc.

En relación con lo anterior, por ejemplo, se han recibido varias reclamaciones relacionadas con el reconocimiento de la carrera horizontal del colectivo de PTGAS de nuestra Universidad, incluyendo casos de personas que han prestado servicios previos en otras universidades o Administraciones Públicas. En este caso, la normativa vigente establece que dicho reconocimiento depende de convenios de reciprocidad entre instituciones, siguiendo criterios similares a los aplicados en otras universidades públicas. Entendemos que conjugar el derecho a la carrera profesional, entre ella la horizontal, con el reconocimiento de servicios previos y la movilidad interadministrativa, es una tarea que compete al legislador, pero se ha trasladado la conveniencia de analizar como atender la situación del personal incorporado antes de la entrada en vigor del reglamento, explorando fórmulas que permitan reconocer su trayectoria.

En lo que respecta a los departamentos de adscripción del personal, se observa que aquellos con mayor número de solicitudes coinciden previsiblemente, con los que han generado una mayor cantidad de actuaciones. Tal y como se muestra en la Ilustración 12, destacan especialmente los departamentos de Fisioterapia, Terapia Ocupacional, Rehabilitación y Medicina Física, ámbitos en los que se ha identificado una elevada conflictividad.